Como são os centros de contato do futuro?

Omni-canal, inteligência artificial e bots com voz humana são alguns dos conceitos que já estão sendo aplicados. 

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Omni-canal, inteligência artificial e bots com voz humana são alguns dos conceitos que já estão sendo aplicados. 

Como todas as outras indústrias, os centros de contato estão constantemente sendo transformados por novas tecnologias. Estas mudanças impactam tanto os aspectos estratégicos das organizações quanto as relações entre elas e seus clientes ou usuários. 

As áreas especializadas de contato com o cliente devem estar à altura dos desafios colocados por uma vida mais acelerada e uma redução no tempo e na capacidade de atenção dos usuários. O público de hoje é mais exigente e espera respostas de melhor qualidade e personalizadas em menos tempo. 

Omnichannel, AI e bots que soam como pessoas

O Omni-canal é uma boa opção para se adaptar a estes desafios. Trata-se de oferecer um serviço através de canais diferentes e com a mesma qualidade.  

Outra alternativa é incorporar a inteligência artificial (IA). Os assistentes automatizados, como os bots, podem ser eficazes, dependendo do caso. Por exemplo, de acordo com uma pesquisa, 75% dos milenares preferem contatar as marcas via chat ou mensagem em vez de por telefone.

Quais os caminhos que as empresas estão tomando?

Do outro lado da moeda, segundo o Statista, até 2021, 48% das empresas aplicarão a IA e a aprendizagem de máquinas para interagir com seus clientes. Este número era de 28% em 2020. 

De acordo com a mesma pesquisa(Statista), estima-se que este ano 57% das empresas em todo o mundo estão usando a IA e o aprendizado de máquinas para melhorar a experiência do cliente (contra 34% em 2020). Enquanto isso, 50% das empresas (contra 37% em 2020) aplicam essas tecnologias para gerar insights sobre seus consumidores (ou seja, aspectos implícitos da forma como pensam, sentem ou agem que produzem oportunidades para novos produtos e estratégias).  

Os avanços na tecnologia também permitem que a IA seja integrada em sistemas mais tradicionais, tais como chamadas telefônicas. Os sistemas de reconhecimento de voz incorporam IA para conversar com as pessoas de forma fluida, com tons e expressões idiomáticas para tornar o diálogo o mais natural possível. 

Como é a automação em um caso real? 

Convidamos você a saber mais sobre o caso do Banco República aqui

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