Destaque: BROU

Em quatro semanas conseguimos quase 100% de eficácia - descubra como o fizemos!

Conteúdo

Contexto  

Todos os anos, o BROU (Banco República, Uruguai) realiza uma pesquisa telefônica para medir a satisfação do cliente. Com o tempo, os bancos de dados cresceram e tornou-se insustentável atingir o objetivo dos usuários consultados por telefone.   

Uma das condições para melhorar o processo era que o meio telefônico e a interação com um operador humano fossem mantidos.

Desafio

Como cumprir com o escopo sem mudar o meio telefônico? Como agilizar o processo de medição?  

O que nós fizemos  

Propusemos um sistema de contato parcialmente automatizado.  

Como o resolvemos  

Criamos um novo formato de pesquisa: um bot com voz humana chamado clientes e geramos um primeiro filtro de quem queria responder à pesquisa. Se a pessoa dissesse que sim, um agente do centro de contato os chamaria de volta e faria a pesquisa.  

Nossa promessa: atingir o objetivo das pessoas pesquisadas em menos de três meses.  

Resultados   

Atingimos a meta de 800 casos em 4 semanas.  

Pela primeira vez, a eficácia das chamadas se aproximou de 100%.  

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