Contexto
Todos os anos, o BROU (Banco República, Uruguai) realiza uma pesquisa telefônica para medir a satisfação do cliente. Com o tempo, os bancos de dados cresceram e tornou-se insustentável atingir o objetivo dos usuários consultados por telefone.
Uma das condições para melhorar o processo era que o meio telefônico e a interação com um operador humano fossem mantidos.
Desafio
Como cumprir com o escopo sem mudar o meio telefônico? Como agilizar o processo de medição?
O que nós fizemos
Propusemos um sistema de contato parcialmente automatizado.
Como o resolvemos
Criamos um novo formato de pesquisa: um bot com voz humana chamado clientes e geramos um primeiro filtro de quem queria responder à pesquisa. Se a pessoa dissesse que sim, um agente do centro de contato os chamaria de volta e faria a pesquisa.
Nossa promessa: atingir o objetivo das pessoas pesquisadas em menos de três meses.
Resultados
Atingimos a meta de 800 casos em 4 semanas.
Pela primeira vez, a eficácia das chamadas se aproximou de 100%.
