Atendimento ao cliente em pandemia: a redução do trabalho presencial ou virtual nas empresas impulsionou o uso de canais alternativos para manter os serviços operacionais remotamente, como telefone, chat, correio e redes sociais. Que modelo utilizar para gerenciar os canais?
Usuários exigentes e experiências intuitivas: uma tendência global irreversível
De acordo com um estudo recente, o valor das transações de pagamento de comércio eletrônico em todo o mundo excederá US$ 7,5 trilhões até 2026, contra US$ 4,9 trilhões em 2021. Esta taxa de crescimento de 55% nos próximos anos será impulsionada por experiências onicanal envolventes, que incentivam os usuários a fazer mais compras.
Estes canais, que incluem compras on-line (web e móvel) e compras físicas, serão fundamentais para o sucesso futuro. Isto porque os usuários esperam que os mesmos serviços estejam disponíveis independentemente do canal, bem como opções de pagamento que se adaptem às suas preferências, independentemente de serem presenciais ou digitais. Os clientes exigem fluidez, conveniência e uma experiência intuitiva.
Multi-canal vs. omnichannel: o que cada um implica?
Nesta área, encontramos a estratégia multicanal e a estratégia omnichannel. Embora possam parecer semelhantes, elas têm diferenças substanciais.
Enquanto os multicanais oferecem opções de contato independentes para que o cliente escolha aquele que prefere, o modelo omni-canal procura integrar os canais, de modo que o usuário não tenha que começar do zero a cada contato e eventualmente iniciar uma consulta ou compra em um canal e continuar em outro sem ter que explicar novamente o que ele quer.
A omni-canalização prioriza a consistência em todas as mídias: a jornada do cliente envolve múltiplos canais e dispositivos. Assim, a integração que esta modalidade nos permite é muito positiva para a experiência do cliente, pois nos permite fidelizar o cliente e personalizar o contato, desde que seja realizada corretamente.
Como funciona o omnichannel?
Suponha que uma pessoa acesse um aplicativo de loja da marca em seu telefone durante seu deslocamento para casa e mais tarde decida fazer uma compra de seu computador.
Ao acessar o website em seu laptop, seu carrinho de compras deve incluir o que você selecionou durante sua sessão móvel, para que você possa continuar sua viagem sem problemas. Além disso, você pode optar por pegar sua compra na loja, refletindo uma jornada interconectada consistente entre o aplicativo, a loja virtual e a loja física.
Outra área onde o omni-canal está fazendo ondas está no atendimento ao cliente. Quando um usuário tem um problema, ele espera se envolver com a marca através de múltiplos canais, tanto digitais como offline. Seu objetivo é resolver o problema e receber apoio o mais rápido possível. É aqui que o suporte omni-canal leva o atendimento ao cliente para o próximo nível.
Isto significa que os clientes podem contatar um agente através de seu canal preferido, seja por bate-papo ao vivo, telefone, mídia social ou e-mail. Além disso, se o cliente sentir que não está recebendo a ajuda necessária para resolver seu problema no bate-papo ao vivo, por exemplo, o agente pode trocar de canal para continuar a conversa por meio de uma chamada telefônica ou chamada de vídeo. Os dados do cliente são armazenados e transferidos, permitindo que o cliente continue sem problemas a experiência de suporte sem ter que repetir as informações.
Qual a modalidade que eu escolho?
Embora a estratégia dependa em grande parte dos objetivos da empresa e do tipo de relacionamento que você está procurando com seus clientes, não podemos deixar de considerar que a omni-canalização implica uma infra-estrutura tecnológica muito maior do que a multicanalização, bem como um alto nível de comprometimento dos agentes para aproveitá-la ao máximo.
Dizemos frequentemente que um cliente satisfeito é a melhor estratégia de todas. Mudar para um modelo multi ou omni-canal de maneira eficiente e coordenada será a chave para alcançar isto em qualquer indústria. Em ambos os casos, devemos evitar disparidade na atenção dos diferentes canais, tanto em termos de tempo quanto de qualidade das respostas. Para este fim, é essencial monitorar regularmente os indicadores-chave, a fim de garantir o funcionamento adequado dos canais e detectar oportunidades de melhoria.
Por esta razão, para garantir uma boa experiência do cliente à medida que crescemos nos canais, devemos ser consistentes em todos os meios de contato que usamos, com os mesmos padrões para maximizar o potencial de nossas estratégias e fazer mais e melhor.
Por:
Glauco Muzzio, Chefe de Operações
Glauco é um contador oficial de contas com mais de dez anos de experiência em serviços bancários. Ele se especializou em liderar equipes de atendimento ao cliente.