¿Cómo lucen los contact center del futuro?

Omnicanalidad, inteligencia artificial y bots con voz humana son algunos de los conceptos que ya se están aplicando. 

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Omnicanalidad, inteligencia artificial y bots con voz humana son algunos de los conceptos que ya se están aplicando. 

Al igual que el resto de las industrias, los contact center se transforman de manera constante con las nuevas tecnologías. Estos cambios impactan tanto en los aspectos estratégicos de las organizaciones como en las relaciones entre estas y sus clientes o usuarios. 

Las áreas especializadas en contacto con clientes deben estar a la altura ante los desafíos que plantea una vida más acelerada y una reducción en el tiempo y la atención de los usuarios. Por su parte, hoy en día las audiencias son más exigentes y esperan respuestas personalizadas de mejor calidad y en menor tiempo. 

Omnicanalidad, IA y bots que suenan como personas

La omnicanalidad es una buena opción para adaptarse a estos desafíos. Se trata de brindar un servicio de atención por diversos canales y con la misma calidad.  

Otra alternativa es incorporar inteligencia artificial (IA). Asistentes automatizados, como los bots, pueden ser efectivos, según el caso. Por ejemplo, de acuerdo con una encuesta, el 75% de los millennials prefiere contactar a las marcas mediante un chat o un mensaje antes que por teléfono.

¿Qué caminos están tomando las empresas?

Desde la otra vereda, según Statista, en 2021 un 48% de las empresas aplica IA y machine learning para interactuar con sus clientes. Esta cifra era de un 28% en 2020. 

De acuerdo con la misma encuesta (Statista), se estima que este año un 57% de las compañías de todo el mundo están usando IA y machine learning para mejorar la experiencia de sus clientes (vs. 34% en 2020). Por su parte, un 50% de las empresas (vs. 37% en 2020) aplican estas tecnologías para generar insights sobre sus consumidores (es decir, aspectos implícitos de su forma de pensar, sentir o actuar que producen oportunidades de nuevos productos y estrategias).  

El avance de las tecnologías también permite integrar IA a otros sistemas más tradicionales, como las llamadas telefónicas. Los sistemas de reconocimiento de voz incorporan IA para conversar con las personas de manera fluida, con tonos y modismos para que el diálogo se dé de la forma más natural posible. 

¿Cómo se ve la automatización aplicada en un caso real? 

Te invitamos a conocer el caso del Banco República aquí

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