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Contexto  

Cada año, el banco lleva adelante una encuesta telefónica para medir la satisfacción de sus clientes. Con el tiempo, las bases de datos crecieron y se volvió insostenible cumplir con la meta de usuarios consultados por teléfono.   

Una de las condiciones para mejorar el proceso fue que el medio telefónico y la interacción con un operador humano se mantuvieran. 

Desafío  

¿Cómo cumplir con el alcance sin cambiar el medio telefónico? ¿Cómo agilizar el proceso de medición?  

Qué hicimos  

Propusimos un sistema de contacto parcialmente automatizado.  

Cómo lo resolvimos  

Creamos un nuevo formato de encuesta: un bot con voz humana llamaba a los clientes y generaba un primer filtro de quienes querían responder la encuesta. Si la persona decía que sí, un agente del contact center los llamaba y encuestaba.  

Nuestra promesa: alcanzar la meta de personas encuestadas en menos de tres meses.  

Resultados   

Logramos la meta de 800 casos en 4 semanas.  

Por primera vez, la efectividad de los llamados se acercó a un 100%.  

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